E-handel i høytid og rundt merkedager

Dersom du driver nettbutikk har du kanskje merket deg at det er noe i lufta – julen er på vei!

Siden julen ikke er den eneste viktige tiden på året for en nettbutikk så skal jeg forsøke å gjøre denne artikkelen litt mer generell, og under følger en liste med merkedager og høytider:

• 12. november – Farsdag
• 24. november – Black Friday
• 27. november – Cyber Monday
• Advent
• Jul
• Romjul
• Nyttår
• 12. februar – Morsdag
• 14. Valentinsdagen
• Påske
• 17. mai – Grunnlovsdag
• Pinse

La oss stoppe der. Men som du ser har du som bedrift/nettbutikk mange muligheter til å benytte deg av merkedager og høytid.

I netthandelens verden er det viktig å planlegge for merkedager. Du vil jo være synlig og et naturlig valg for dine kunder når de skal handle inn gaver, effekter eller annet. Planlegger du i tide kan din gave bli økt omsetning og gode tider.

I denne artikkelen vil jeg belyse hvilke handlinger du bør ta i forbindelse med kommende merkedager i november, desember og ut i 2018. Selv om det er kort tid til for eksempel farsdagen, og kanskje den har kommet og gått innen du leser dette, så er det aldri for sent å planlegge for fremtidige hendelser. Samt at vi er så heldig i det at digitale aktiviteter lar seg gjennomføre på relativt kort tid da det for eksempel ikke krever å forholde seg til frister i trykte medier.

De viktigste månedene for de fleste nettbutikker er november og desember. Aftenposten skrev i november 2016, basert på prognoser fra Virke, at hver innbygger i Norge ville i gjennomsnitt bruke litt over 11.000 kroner på detaljhandel i desember. Og at julehandelen har steget jevnt og trutt siden 1984.

Mange av disse kronene legger vi igjen i nettbutikkene. I følge Postnord sin rapport om netthandel i Norden 2017, så vi en utvikling der nordiske nettkunder handler større og tyngre varer. Av de nordiske landene er Norge det mest kjøpesterke landet. Vi elsker netthandel. Hver norske nettkunde kjøpte faktisk for i gjennomsnitt 1 691 kroner per måned i løpet av 2016. 4 av 10 nettkjøp gikk til utlandet.

Andre interessante tall for nettbutikkeiere er:

• 40% synes det er viktig med mobiltilpasset nettside.
• 78% synes det er viktig med frie returer.
• 66% synes det er viktig med fri frakt.
• 81% synes det er viktig å kunne betale med bankkort/kredittkort.
• 14% foretrekker å betale med PayPal.
• 33% har sjekket informasjon om en vare på mobil mens de har oppholdt seg i en fysisk butikk.

E-handel i november

Farsdag, Black Friday og Cyber Monday.

Hva fokuserer kunden på?

Farsdag: her handler det om å finne en passende gave til far, og det er ikke nødvendigvis de høyeste summene å hente inn. Men det kan uansett være en gylden mulighet til å gjøre potensielle kunder oppmerksomme på hva du tilbyr til menn, for snart er det jul og de samme menneskene skal kjøpe gaver til far/mannen i sitt liv da også.

Black Friday og Cyber Monday: relativt nytt i Norge, men vi har vel alle lagt merke til salgene rundt disse datoene også her til lands. Fokus her er åpenbart; få den beste prisen.

Det du bør fokusere på er å velge ut de rette varene eller det rette salget for din bedrift og kommunisere dette effektivt.

Enten du planlegger å legge opp for salg i desember eller å ha et kortvarig salg er det viktig å tenke over hvilket budskap du skal formidle.

Black Friday kommer fra USA og er dagen etter Thanksgiving, som faktisk er dagen mange starter med juleshopping. Nå har altså også Norge blitt med på kjøpebonansaen. Og hvorfor ikke? Med tanke på tallene jeg var innom tidligere – 4 av 10 nettkjøp gikk til utlandet – bør norske nettbutikker benytte seg av momentet. Den digitale verden påvirker også oss på vår lille stein i havet.

Selv om dine kunder kanskje ikke forventer Black Friday salg, så ser folk seg om etter tilbud rundt denne tiden for å kunne strekke gavebudsjettet litt lengre.

Vær oppmerksom på at færre og færre vil se på gratis/fri frakt som tilbud lengre. Det har allerede blitt noe mange av oss forventer. 38 % sier faktisk at de handler kun på sider som tilbyr fri frakt, og 16% sier at det er en faktor de vurderer når de handler på nett, selv om det ikke alltid er utslagsgivende.

Hva betyr dette for deg? Du har mest sannsynlig ikke råd til å ikke ha gratis frakt, spesielt ikke rundt høytider/merkedager, da vi som forbrukere tydeligvis er mer bevisste på denne faktoren.

En mulighet er å tilby gratis frakt over et visst beløp. Dette kan skremme noen, mens andre vil legge litt ekstra i handlekurven for å kunne spare seg for frakten.

E-postmarkedsføring og netthandel

I forbindelse med Black Friday og Cyber Monday er faktisk e-postmarkedsføring den kanalen som drev høyest andel salg. Så om du har gode lister på tidligere kunder – utnytt disse for å fremme dine tilbud. Dette er en tid der folk er mottagelige og forventer tilbud.

Det lønner seg, som alltid, å tilpasse og spisse kommunikasjonen til dem du ønsker å nå. Ellers i løpet av året vil du kanskje tilpasse e-poster til kundens personlige handel, mens du rundt merkedager kan fokusere på gaver til dem din kunde er glade i.

Når det gjelder Black Friday og Cyber Monday, så er det jo mange som også handler til seg selv, så her må du ta en vurdering. Det er da selvsagt flott om du har data fra tidligere år som sier noe om hva dine kunder er interessert i til enhver tid.

Personlige e-poster kan øke salget og øke engasjement til din bedrift. Sørg bare for at dem du sender e-post til har godkjent å motta kommunikasjon fra deg.

Forlatte handlekurver er noe enhver nettbutikk har kjennskap til, og rundt merkedager er det enda flere av disse. Det kan da være lurt å ha satt opp e-post for forlatt handlekurv. Du kan lese mer om dette i innlegget Send e-post ved forlatt handlekurv.

En liten sjekkliste for merkedaghandel på nett

• Tilpass ditt salg til din målgruppe
• Optimaliser din e-postmarkedsføring gjennom personalisering
• Aktiver e-post ved forlatt handlekurv
• Sørg for at nettsiden din og e-postene dine er tilpasset mobile enheter
   

Ekstra tips:

• Dersom du har salg så gjør dette synlig på førstesiden på nettsiden din. Får de en god opplevelse av salget vil de også bli mer interessert i hvilke andre varer du tilbyr (altså de som du har bedre margin på).
• Dersom du har kundelister på trofaste kunder kan du sende dem en ekstra fordel rundt salg, for eksempel tilgang til salget før det åpner for andre (med en spesiell kode eller lignende), eller ved å gi dem noe annet av verdi.
• Automatiser så mye du kan, slik at du også kan nyte helligdagene.

E-handel i desember

Det er jo ikke bare jul, men også Hanukkah, Kwanzaa og lignende.  Du tilpasser deg din målgruppe.

Hva fokuserer kunden din på?

De vil finne den perfekte gaven. Og/eller det perfekte antrekket til feiring og høytid.

Hva bør du fokusere på?

Gjør det lett for dem å finne det de trenger.

I motsetning til salgshandling vil de som ser etter den perfekte gaven bruke tid på å vurdere valgene de har. Du må derfor overbevise dem om hvorfor de skal bruke sine penger i din butikk. Det er jo en vanlig utfordring for alle som driver med salg – året rundt.

Du må være synlig på nett og spesielt på mobil. Mens vi venter på bussen eller er på vei fra ett sted til et annet sitter de fleste av oss med øynene på mobilen. Når vi rundt høytid og før merkedager er veldig fokusert på gaver er vi også mer mottagelige for tilpassede budskap. Men da er det viktig at det er mobilvennlig.

Les også: Mobilvennlighet, responsivt design og AMP

Ved å vise kunden hvilke produkter som er bestselgere kan du påvirke dem til handling. Vi er jo opptatt av hva andre mener (noe som kanskje er en pen måte å si at vi har en saueflokkmentalitet).

Har du data på en returnerende kunde kan du ha en seksjon som foreslår varer basert på deres mønster. Har du ikke data kan du fremheve, for eksempel, ukens mest populære varer.

Bruk filter for å hjelpe folk til å finne det de er ute etter

Høytid er en travel tid. Så kundene bør finne det de er ute etter, og det litt kjapt. Ikke tving kunden til å bla seg gjennom side på side med varer. Sett opp en enkel filtreringsmulighet som hjelper dem til handlekurven.

Så vel som vanlige filtre som farge, størrelse eller lignende, så kan du også legge inn et filter for pris. Dersom en kunde kommer inn i butikken og har tenkt at mor skal få en gave til mellom 500-1000, så er det flott om det valget er tydelig for dem. De kan da fokusere på det de kom for, og opplevelsen blir god.

Folk som titter eller handler på mobil vil mest sannsynlig benytte flere filtre enn dem som sitter på en maskin.

Søkevennlighet på nettsiden

Nettsiden din bør jo være lett å navigere og lett å søke på. Punktum.

Har du ikke optimalisert for søk vil du kunne miste kunder. Dersom de søker på et begrep som er naturlig for dem, men du ikke har lagt inn dette kan de tro at du ikke fører denne varen, og forlate nettbutikken.

For å få søkefunksjonen til å fungere for deg og dine mobile kunder, bør du tenke på følgende:

Tilby alltid kunden muligheten til å søke innen kategorien de er i.

Tilby kundene å filtrere resultatene i sine søk slik at de ikke får opp alle ‘smykkene’ du selger, men kun de som er i gull, dersom det er det kunden vil ha.

Sørg for at søkefunksjonen håndterer skrivefeil og synonymer. Som eksempel; strikkejakke og cardigan.

Støtt gjerne spesifikke og tematiske søk som ‘gave til jente’.

Foreslå alltid alternativ og forslag dersom søket til din potensielle kunde ikke stemmer helt med det du tilbyr.

Personalisering for å øke omsetning

Når en kunde har valgt et produkt kan du tenke at ‘nå må salget bare gjennomføres’. Men det kan også være en mulighet til å utnytte muligheten for mersalg. Bare ved at kunden legger noen småting ekstra i handlekurven kan din omsetning øke betraktelig.

Innholdet i handlevognen viser intensjonen om kjøp, så du bør benytte denne informasjonen, og bruke den til å personalisere forslag til andre produkter som kan legges til orderen.

Andre kunder har kjøpt – vis produkter som passer til tingene i handlekurven, eller foreslå for eksempel hvordan kunden kan “få stilen” dersom det gjelder klær.

Har du glemt…? – bruk data fra deres søk eller basert på hvilke sider de har vært inne på, på ditt nettsted, for å vise produkter som de ikke (enda) har klikket til handlekurven.

Tilleggsprodukter – vis artikler som det er typisk å handle sammen med varene i handlekurven, som impregneringsspray til sko eller batterier til batteridrevne varer.

Gratis frakt – som nevnt tidligere kan det være lurt å påpeke at det å legge til varer for x antall kroner ekstra vil gi gratis frakt.

Invester tid og midler til å få en nettside som fungerer optimalt for dine kunder.

Personalisering for PPC-kampanjer

PPC (pay per click / betal for klikk) kampanjer kan være kostbare rundt høytider takket være høyere etterspørsel etter de verdifulle klikkene. Dette gjelder spesielt de mest attraktive målgruppene der det er mange om beinet.

Men før du blindt øker budsjettet for kampanjene dine bør du se om de er optimalisert og personalisert.

Facebook og Instagram-annonsering

Facebook-brukere tilbringer i gjennomsnitt 50 minutter per dag ifølge en Gallup-undersøkelse. Så mens de tar en pause fra gavehandel, kan vi benytte muligheten til å minne dem om at vi er her.

Det har aldri vært en bedre tid til å benytte annonsering på Facebook og Instagram til å skille deg fra mengden enn akkurat nå. Målrettingen har blitt så god, og utvikles stadig, for å vise brukerne annonser som er relevante for dem, basert på deres interesser, tidligere handel og hvordan de oppfører seg på nett.

Google Ads-annonsering

Dersom du benytter Google Ads for å få trafikk fra Google kan du optimalisere dine kampanjer ved å lage tilpassede landingssider. Du vet jo hva folk søkte på for å få annonsen din presentert, altså hva de er ute etter. Ved å ha tilpassede landingssider vil dine potensielle kunder med en gang eksponeres for det som er relevant for dem, og de er da mye nærmere en konvertering.

Sjekkliste for høytiden

• Fremhev dine bestselgende produkter
• Tilpass dine filtre for søk i produkter
• Sørg for at siden er søkbar, og for optimal opplevelse på mobil
• Bruk personalisering på handlekurv-siden for å tilrettelegge for mersalg
• Optimaliser PPC-kampanjene dine ved å personalisere

Ekstra tips:

• Identifiser produkter som ofte returneres og gjør dem mindre synlige i hektiske perioder / velg å ikke annonsere like mye for disse.
• Dersom du har strenge returregler bør du gjøre disse synlige for å unngå misfornøyde kunder i tilfelle retur.
• Mange bruker romjul til netthandel fra hytta eller andre steder enn hjemme, så igjen; tenk mobilvennlig. I tillegg er det viktig at alt førjulsfokus er fjernet.

Netthandel i januar

Nytt år, nye muligheter. Men også returer.

Hva er kundens fokus?

Returer.

Hva bør du fokusere på?

Tenk kundeservice og kommunikasjon med og til dem som handlet hos deg året før.

Med stor sannsynlighet har de fleste nettbutikker og fysiske butikker salg også i januar. Ofte er salget for å rydde plass for nye varer. Skal du kvitte deg med gamle varer kan du benytte muligheten til å skape gode kundeopplevelser, som gjør at du får trofaste kunder.

Returer

Selv om mange av oss returnerer en god brøkdel av gavene vi får i januar trenger ikke det være dårlig nytt for en nettbutikk. En undersøkelse fra USA viste at 45% av dem som gjorde returer kjøpte for tilsvarende sum og litt ekstra. For noen kan en julegaveretur være første gang de kommer i kontakt med butikken din, så da er det selvsagt at du bør sørge for at de får et godt inntrykk. Opplever man en vanskelig eller ubehagelig returprosess vil det kunne hindre dem i å handle hos deg igjen.

Hvordan gir du et godt førsteinntrykk? Netthandlere oppgir at gratis retur og enkel retur, samt returlapper er de tre tingene som er viktigst for en god opplevelse.

Fremtidens kjøpere med e-post

Å ta kontakt med dem som handlet hos deg året før er helt klart mer kostnadseffektivt enn å jakte nye kunder. Igjen er e-postmarkedsføring veien å gå. Du har sikkert samlet inn e-postadressen til dem som handlet hos deg, og da kan du utforme en e-post som er spesielt tilpasset dem.

En kunde som handlet for første gang til jul trenger ikke å være en engangskunde. Men det kan hende du må minne dem på at du er der, for de har sikkert vært innom mange butikker i høytidsstresset.

Du kan sette opp en enkel automatisert e-post som sendes ut i januar (om ikke før). Denne kan for eksempel takke dem igjen for kjøpet, vise dem lignende varer, eller inneholde en kampanje.

En kampanje kan være eksklusive tilbud, rabattkoder på neste kjøp eller noe annet som passer deg og din bedrift.

En siste sjekkliste

• Optimaliser returprosessen
• Sett opp en e-post-kampanje spesielt for dem som handlet før jul

Ekstra tips:

• Du kan også sette opp remarketing annonsering for å være friskt i minnet hos tidligere kunder.
• Har du masse varer igjen etter januarsalget som du trenger å bli kvitt? Dersom du kan donere varene til veldedighet kan det kanskje være et smart valg. Sjekk om du får noe skattelette for det, eller bare gled deg til den gode karmaen slår inn ;)

Da gjenstår det bare å ønske deg og din bedrift en herlig avslutning på året og lykke til med salg, kampanjer, returer og fremtiden!
Har du for mye annet å tenke på? Kanskje vi kan hjelpe?