Lytter og følger du med i sosiale medier?

Å bare være tilstede i sosiale medier er ikke nok. Du kan selvsagt få følgere og engasjere deg i dem, men dersom du ikke overvåker hva folk sier om bedriften din, og så handler ut ifra det, vil ikke sosiale medier ha den rette effekten.

Hva betyr det å lytte til samtalen i sosiale medier?

Å lytte betyr her å følge med på hva som blir sagt om ditt merke/din bedrift i alle sosiale nettverk, enten du har tilstedeværelse der eller ikke. Du bør se etter gode, dårlige og likegyldige utsagn om bedriften så vel som dine produkter/tjenester. Det lønner seg også å følge med på hva folk sier om dine største konkurrenter.

Les også: Hvilke sosiale medier skal du være på

De fleste sosiale medier har et dashboard som rapporterer varsler og annen innsikt. Du eller ditt sosiale medieteam, bør sjekke dem daglig – eller oftere – og svare passende på henvendelser/omtaler. Noen ganger kan kjapp respons ha veldig mye å si for din bedrift, kanskje kan du til og med avverge en potensiell krise.

Det finnes flere typer programvare som kan gjøre deler av overvåkingen for deg, men du må uansett følge med og svare.

Hvordan skal du reagere?

I avsnittet over skriver jeg ”svare passende”, det betyr her å se an situasjonen og så svare det som passer i hver enkelt situasjon.

Slett aldri negative kommentarer! Det kan føre til flere negative reaksjoner. Har du gjort en feil så beklager du det og forsøker å rette opp situasjonen.

I en mindre alvorlig sak gjelder det å svare saklig, men du kan gjerne bruke litt humor der det kan passe, for å lette situasjonen.

Er det en mer alvorlig sak må du sørge for å svare hurtig og beklage hendelsen. Ikke risiker at en sak blåses opp eller blir viral. Huskelisten:

• Svar alltid
• Ikke vær defensiv
• Beklag situasjonen
• Forsøk å løse saken
• Vis at du bryr deg om kunden

Du ønsker at folk skal huske hvordan du løste et problem, ikke selve problemet.

Hva gjør du når folk sier fine ting om deg/din bedrift?

Ikke alle har noe negativt å si. Mange vil, forhåpentligvis, være veldig fornøyde. Disse fortjener også din oppmerksomhet. Fornøyde kunder kommer tilbake, og/eller de gir deg flere kunder. Snakk med dem, takk dem, retvitre deres innhold, kommenter på innleggene deres. Involver dem der det passer, og de kan bli mer investert i din bedrift/ditt merke.

Les også: Hvordan kan lokale bedrifter få anbefalinger og bruke dem?

Hva med konkurrentene?

Å overvåke sosiale medier er et godt verktøy for markedsundersøkelser. Det hjelper deg med å forstå industrien og hva dine konkurrenter gjør riktig (og feil). Dersom folk klager over konkurrentene dine er det en mulighet for å kapre dem som et eget lead. Følg med og vær til nytte, ikke irritasjon. Din konkurrents svakhet kan være det som gir deg en ny kunde.

Med litt innsats, samt øyne og øre for samtaler i sosiale medier, kan du få kunnskap som vil hjelpe deg med din bedrifts posisjon i markedet.

Ønsker du hjelp med sosiale medier?

Gjelder henvendelsen brukerstøtte- eller fakturaspørsmål? Klikk her!